Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC 11 năm bền bỉ kết nối niềm tin

Ngày 1/7/2026 đánh dấu một cột mốc quan trọng - tròn 11 năm thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC). Từ một đơn vị mới thành lập với quy mô khiêm tốn, Trung tâm đã từng bước khẳng định vị thế đầu mối chăm sóc khách hàng tập trung hiện đại, góp phần quan trọng đưa chủ trương "khách hàng làm trung tâm" trở thành hành động cụ thể trong mọi hoạt động của EVNNPC.

Hành trình 11 năm không ngừng phát triển

Thành lập vào ngày 1/7/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC bắt đầu hành trình với 25 cán bộ nhân viên và chỉ 4 kênh liên lạc ban đầu. Trải qua 11 năm nỗ lực không ngừng, Trung tâm đã phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ, trở thành cầu nối quan trọng giữa EVNNPC và hàng triệu khách hàng.

Trong buổi lễ kỷ niệm 11 năm thành lập, ông Nguyễn Văn Hùng - Giám đốc EVNNPC - chia sẻ: "Trung tâm Chăm sóc khách hàng là một trong những đơn vị tiên phong trong việc thực hiện chủ trương chuyển đổi số và lấy khách hàng làm trung tâm tại EVNNPC. 11 năm qua, Trung tâm đã không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của Tổng công ty."

Quá trình hình thành và phát triển

Quá trình phát triển của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC có thể chia thành các giai đoạn chính:

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự

Tính đến nay, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã phát triển với đội ngũ hơn 150 cán bộ nhân viên, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao. Đội ngũ nhân sự được phân bổ theo các phòng ban chức năng:

• Phòng Điều hành tổng hợp: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các hoạt động của Trung tâm.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, phản hồi của khách hàng.
• Phòng Phát triển dịch vụ: Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ khách hàng.
• Phòng Công nghệ thông tin: Đảm bảo vận hành hệ thống công nghệ, hỗ trợ chuyển đổi số.
• Phòng Đào tạo và phát triển nhân lực: Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên.

Hệ thống kênh liên lạc đa dạng

So với ban đầu chỉ có 4 kênh liên lạc, hiện nay Trung tâm đã xây dựng hệ thống kênh liên lạc đa dạng, hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng:

Thành tựu nổi bật

Trong 11 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận:

• Xử lý thành công hơn 10 triệu yêu cầu từ khách hàng
• Đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên 95% liên tục 5 năm liền
• Giảm thời gian chờ trung bình từ 3 phút xuống dưới 30 giây
• Áp dụng thành công công nghệ AI trong hỗ trợ khách hàng, giảm 40% khối lượng công việc thủ công
• Được Bộ Công nghiệp và Thương mại tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất
• Đề xuất và triển khai thành công hơn 50 sáng kiến cải tiến dịch vụ

Chuyển đổi số - Đột phá trong dịch vụ khách hàng

Đặc biệt, trong giai đoạn 2021-2026, Trung tâm đã đẩy mạnh công tác chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Các giải pháp nổi bật bao gồm:

• Hệ thống tổng đài thông minh với IVR tự động nhận diện nhu cầu khách hàng
• Chatbot hỗ trợ 24/7 trên website và ứng dụng di động
• Hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng toàn diện
• Phân tích dữ liệu lớn để dự báo nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ
• Xây dựng cổng thông tin dịch vụ khách hàng trực tuyến

Kế hoạch phát triển đến năm 2030

Phát huy những thành quả đạt được, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã đề ra kế hoạch phát triển đến năm 2030 với các mục tiêu trọng tâm:

• Áp dụng công nghệ AI và Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng proactive (chủ động)
• Mở rộng hệ thống kênh liên lạc, đặc biệt là trên nền tảng di động
• Nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số
• Xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng thông minh, cá nhân hóa

Khách hàng làm trung tâm - Triết lý cốt lõi

Ông Trần Minh Tuấn - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC - nhấn mạnh: "Khách hàng làm trung tâm không chỉ là khẩu hiệu mà là triết lý xuyên suốt trong mọi hoạt động của Trung tâm. Chúng tôi không ngừng lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời xem phản hồi của khách hàng là nguồn tài nguyên quý giá để cải tiến dịch vụ."

Triết lý này đã được thể hiện rõ qua việc Trung tâm thường xuyên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích phản hồi để điều chỉnh chính sách, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trung tâm cũng đã xây dựng cơ chế phản hồi nhanh, đảm bảo mọi ý kiến, đề xuất của khách hàng đều được ghi nhận và xử lý kịp thời.

Đóng góp vào sự phát triển bền vững của EVNNPC

Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC không chỉ đơn thuần là đơn vị hỗ trợ khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của Tổng công ty. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, Trung tâm cung cấp thông tin quý giá cho các bộ phận khác trong EVNNPC, từ đó giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Bên cạnh đó, Trung tâm còn tham gia tích cực vào các chương trình an sinh xã hội, hỗ trợ khách hàng khó khăn, góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhà nước.

Kết luận

11 năm hình thành và phát triển, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã khẳng định vị thế là đơn vị tiên phong trong việc thực hiện chủ trương "khách hàng làm trung tâm" tại Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Với tinh thần không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm tiếp tục là cầu nối tin cậy, góp phần xây dựng hình ảnh EVNNPC thân thiện, chuyên nghiệp và hiện đại trong mắt khách hàng.

Trước những cơ hội và thách thức mới trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển bền vững, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp tục khẳng định cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của ngành điện lực và kinh tế - xã hội miền Bắc.

#EVNNPC #TrungTamChamSocKhachHang #11NamThanhLap #DienLuc #ChuyenDoiSo #KhachHangLamTrungTam